COMUNICACIÓN ASERTIVA EMPRESARIAL.
Dentro de las definiciones y explicaciones expuestas en
diferentes fuentes consultadas, elegimos la contenida en el diccionario de la
real academia de la lengua española, que define el “Proceso de Comunicación como la
transmisión” de señales mediante un código común al emisor y al
receptor, así para complementar existen cuatro elementos que componen el ciclo
de comunicación que son el Emisor, el Receptor, el Código y el Mensaje.
Emisor, que es la persona que
enuncia el mensaje en un acto de comunicación. RAE.
Receptor, persona que recibe o a quien
se envía el mensaje.
Código, el sistema de signos y de reglas que permite
formular u comprender un mensaje.
Mensaje, conjunto de señales, signos
o símbolos que son objeto de comunicación, o la información que se quiere
transmitir.
En todos los elementos que componen la
comunicación se debe tener especial cuidado en su estructuración, ya que
existen muchísimos vicios en estos, que pudieran alterar significativamente lo
que se quiere transmitir, con lo que el receptor entiende de nuestro mensaje,
debido a errores del código, expresión corporal, y tonos de voz, utilizados en
forma inapropiada.
En cuanto a la definición etimológica
de Asertividad tenemos que en el diccionario de la RAE Aserto proviene del latín Assertus
afirmación de la certeza de algo, también la palabra
"asertividad" se deriva del latín asserere, assertum que significa
afirmar. Así pues, asertividad significa afirmación.
La Asertividad la explica el Dr.
García Higuera como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una
manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que
queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su
cumplimiento", así también nos la encontramos en los apuntes del Tec
Milenio como la habilidad de comunicar de manera directa, franca y equilibrada,
tus ideas y sentimientos; o defender tus legítimos derechos, actuando desde un
estado interior de auto-confianza para no herir a los demás.
Esto es que de alguna forma amable,
cordial, y afectuosa expresemos nuestras pretensiones, ideas, solicitud de lo
que queremos, sentimientos o simplemente decir no, en la cual la gente no se
sienta ofendida, manteniendo el respeto y la consideración por los demás, de la
misma manera defender tus derechos sin sentimiento de culpabilidad.
Los
elementos de la comunicación asertiva son:
Contacto
Visual
observando a la persona cuando se está comunicando con esta, ayuda a la
recepción del mensaje demuestra interés y consideración a la persona que se
está uno dirigiendo, por el contrario no teniendo este contacto denota desinterés
así como el receptor se sentirá denostado por el emisor.
Postura
Corporal la
postura erecta acompaña en forma correcta el mensaje que se quiere transmitir
así denota atención, cuando no adquirimos una postura correcta transmitimos
descuido personal y falta de profesionalismo.
Distancia considerando una adecuada,
conlleva el nivel de interacción que existe entre el emisor y el receptor en la
comunicación, no teniendo la adecuada implica falta de respeto y desatención al
receptor del mensaje.
Expresión
Facial debe
ser cordial y suave de forma que el interlocutor se sienta a gusto y no
amenazado o en un ambiente agresivo y por lo tanto incómodo.
Voz
Adecuada con
sus tres elementos que utilizamos como son el tono, volumen e inflexión, esto
es para transmitir el mensaje en una forma relajada para el oyente y no con
gritos ni sobreactuación de nuestra parte, jugando una posición que se vea
falsa y poco creíble lo cual establecería desconfianza.
Momento
Adecuado para
la transmisión de nuestras pretensiones, no se pude comenzar una plática con
nuestras exigencias, es conveniente primero explayar lo que ofrecemos, nuestra
calidad, garantías etc., para poder hablar de precios y condiciones de pagos,
así como para expresar una emoción o sentimiento.
Expresarse
Claramente
implica saber establecer el código de comunicación, no expresando demasiados
tecnicismo que aparentemente los utilizamos para impresionar al interlocutor,
pero que pudiera ser que no los entiende por ser el dominio de su disciplina
diferente al que maneja el emisor, y de lo que trata una comunicación es de que
se entiendan las partes, así como hacer amena e interesante el intercambio de
expresiones.
Los principales problemas en la
comunicación considero que son la utilización del código inapropiado esto es
hablar con demasiados tecnicismos, caló, palabras soeces , o expresiones regionales, no
comprensibles para el emisor y el interlocutor, de la misma forma como se
comento en los párrafos anteriores la expresión corporal que puede denotar
falta de interés en el tema o que no se le da importancia a los integrantes de
la comunicación, la cercanía de las partes en forma adecuada implica confianza
y respeto, el tono de la voz hace interesante la plática da confianza y crea un
ambiente cordial, en lugar de gritar y sobreactuar en algunos temas.
En cuanto a la comunicación Oral
debemos realizar las siguientes consideraciones para con los receptores de los
mensajes; Sencillez en el mensaje de forma que el interlocutor entienda lo
mejor posible el mensaje, empleo mínimo de palabras o exposición corta, una
plática larga y que se convierta en monologo se hace aburrida y no cumple con
su cometido, hablar en forma concisa y lógica sin excesos en las expresiones y
llevando una secuencia del tema a tratar, sin saltar de un punto a otro sin
ninguna lógica, fuerza expresiva, adquirir un tono de voz convincente , y
también considerar que quien está escuchando es un ser humano, dejar hablar,
mostrar interés al escuchar, no interrumpir, controlar las emociones, no caer
en la tentación de efectuar criticas innecesarias y contestar todas las dudas
que surjan.
Dentro de las formas de comunicación
escrita empresarial nos encontramos las siguientes:
Carta que se compone de:
Hoja membretada
impresa la cual contiene rasgos identificativos de la empresa como logo,
dirección, nombre comercial, sucursales en caso de contar con ellas, etc.
Lugar y fecha de
expedición
Destinatario de la
comunicación y dirección del mismo
Texto estructurado
con el formato Introducción, Desarrollo y conclusión.
Frases de cortesía
tanto de apertura (Estimado Sr., Lic. Arq., etc.)Y de cierre de la carta (Quedo de usted, Me
pongo a sus órdenes, Reciba un cordial Saludo, etc.)
Firma, Nombre y
Cargo del emisor de la carta. (Atentamente, Lic. Roberto Pérez, Contralor
General)
Iniciales de
Identificación (Ing. Lic. Dr. QFB. Etc.)
Y que comúnmente es utilizada para
comunicación de los ejecutivos de la empresa con personas externas a la misma.
(Proveedores, Clientes, Asesores Externos, Etc.)
Circular
la cual se
estructura como sigue:
Identificación de
ser una circular
Membrete de la
empresa
Numero de circular
para control de los departamentos que la emitan
Destinatario
Texto con la estructura
de Introducción Desarrollo y Conclusión.
Frase de cortesía
Firma nombre y
cargo
Institución o
empresa
Lugar y fecha
Circulación
interna o externa.
Es utilizada para dar avisos tanto
internos a trabajadores de la empresa como externos a proveedores como horarios
de atención a proveedores, recepción de facturas a revisión, horarios de
recepción de mercancía, horarios de pagos, etc.
Aviso:
Identificación
(aviso)
Membrete
Destinatario
colectivo
Texto
Frase de cortesía
Firma, nombre y
cargo
Institución o
empresa
Lugar y fecha
Circulación
interna y externa
Que también es utilizado para
comunicación interna y externa y podría ser aplicada para dar a conocer días de
descanso, eventos extraordinarios de recorte de horarios, cambio de rutinas,
etc., cumple con información que identifica a la empresa.
Memorándum
Identificación de
ser un memorándum
Membrete
Lugar y fecha
Quién lo envía
Texto breve con
fines específicos: recordar, informar y solicitar.
Frases de cortesía
Firma
Circulación
interna
Aplica para información interna
departamental y diferentes temas como horarios de comida, horarios de entrada y
salida, dar a conocer nuevas políticas, procedimientos, etc.
Comunicación formal e informal
Dentro de las empresas se da esta
clase, que es aquella de la cual debe quedar evidencia de su emisión por ser
asuntos que pudieran tener alguna implicación futura financiera, operativa, de
mercadotecnia, procesos de producción, por lo tanto implicaría una
responsabilidad el dejar de hacer o no observar lo apuntado en este tipo de comunicación,
se da respetando el flujo de información establecido en la organización de la
empresa y se regulan por las cartas y manuales de organización.
En cuanto a la comunicación informal
se da en forma espontánea entre los diversos departamentos de la empresa y se
tienen canales abiertos lo que implica que se dará acorde a las simpatías que
existan entre los empleados y trabajadores, puede ser que tenga relación con
asuntos de la compañía o no, y que puede ser positiva para la empresa en cuanto
se comenten procedimientos, errores entre departamentos con el fin de
corregirlos, consejos para corregir anomalías, etc., pero que dada en forma de
crítica destructiva para la empresa, confabulaciones para malos manejos, estas
actitudes causarían serios problemas a las empresas.
La comunicación multidireccional se da
en forma descendente de los niveles jerárquicos superiores a los empleados por
ejemplo, el director pudiera llamar la atención de los empleados que no cumplen
con las medidas de seguridad, cuando se percata de manera accidental de esa
situación, este tipo de comunicación no tiene trascendencia en los casos en que
no se hace del conocimiento del jefe de área para que tome medidas.
En cuanto a la comunicación ascendente
que se da entre los trabajadores y los niveles jerárquicos superiores es de
observarse que aun cuando en algunas situaciones es beneficiosa para la empresa
por que se dan detalles de la forma de funcionamiento de los sitios de trabajo,
se debe contar con la asertividad para manejar conflictos entre trabajadores
que no están de acuerdo con el jefe del área y pudiera ser información mal
intencionada.
En la comunicación horizontal se
establecen funciones de coordinación y es informal cuando no se hace por los
medios establecidos en la organización de la empresa, y que es de la mejor
forma que debe manejarse para establecer momentos y que se dieron en forma
oportuna.
En la comunicación dentro de la
empresa se dan una serie de errores que implican dar un mal servicio finalmente
al cliente, como ejemplo, en hotelería tenemos que cuando no se maneja de forma
adecuada la información de una sobreventa de habitaciones en determinados días,
de viene una cascada de implicaciones de varias áreas, esta información se debe
generar en el departamento de reservaciones haciéndola del conocimiento de los
departamentos involucrados como son: recepción, ama de llaves, banquetes,
alimentos y bebidas, contabilidad, contraloría, cuentas por cobrar,
mantenimiento, división cuartos, bell boys, con motivo de que cada uno, tiene
implicaciones en determinadas actividades de estos grupos, se han dado los
casos de que esta información no fluye de la forma correcta causando problemas
en los departamentos, solo por mencionar algunos tenemos que los bell boys
deben de contar con el personal suficiente para darle entrada a los huéspedes
que lleguen, igual en recepción se debe contar con el trabajo de pre asignación
de habitaciones a los grupos grandes de clientes, en caso contrario tendríamos
una fila de huéspedes interminable dándoles un pésimo servicio y haciéndolos
esperar por periodos largos de tiempo para asignarles habitaciones, de la misma
forma en el departamento de alimentos y bebidas para la preparación de eventos
, con esta información se generan acciones como la compra de alimentos e
insumos para la preparación de platillos que vaya a consumir el cliente en
eventos especiales, en el departamento de ama de llaves el bloqueo de las
habitaciones para todas las llegadas que se tengan.
Así las cosas se generaría un mar de
problemas y mal servicio a los huéspedes por no contar con la información en
forma clara, precisa, oportuna, organizada y enviada a los departamentos
pertinentes; Esta clase de problemas se han solucionado en la práctica
observando en los manuales respectivos los casos o eventos en los que se debe
informar y relacionando cada uno de los departamentos a los que se debe
notificar, se establece el formato que debe ser enviado recabando la firma de
recibido o el acuse de recibido en caso de enviarse la información por medio de
mensaje electrónico, y además de todas estas medidas haciendo una lista de
revisión por parte del departamento emisor en el cual vaya verificando que
todos los departamentos involucrados están en pleno conocimientos de la
información pertinente, con este tipo de procedimientos se ha logrado minimizar
los errores en la comunicación dentro de las empresas.
Conclusión.
El manejo de la información en forma
correcta es un punto neurálgico para las empresas modernas, en las que se han
implementado dentro de la estructura organizacional los lineamientos a seguir
para la emisión de esta, con el principal objetivo de evitar las fallas de la
comunicación, es una obligación para los directivos de las compañías conocer
las técnicas efectivas de comunicación para tener éxito en sus funciones.
Bibliografía:
Kabaken Donna Marie,
A. De Sánchez Margarita, La Lectura Analítico –Crítica 3ª Edición México:
Trillas, 2007.
García Higuera José
Antonio Dr. “Asertividad” Modificado septiembre 2007 http://www.psicoterapeutas.com/pacientes/asertividad.htm.
Viloria Víctor. “El
Proceso de Comunicación” revisión 29 de Mayo de 2011 http://www.lenguayliteratura.org/mb/index.php?option=com_content&view=article&id=323:tema-6-el-proceso-de-comunicacion&catid=219&Itemid=180.
Golberg
Betty Psicóloga. “Comunicación Asertiva. Comunicación Efectiva” 21 de Enero de
2010 http://www.vidaysalud.com/daily/estres-y-salud-mental/comunicacion-asertiva-comunicacion-efectiva/
Tags : asertividad comunicacion comunicación en la empresa
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